近日，反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局發(fā)布公告稱，為貫徹落實(shí)全國(guó)工商行政管理工作會(huì)議精神和國(guó)家工商行政管理總局2017年工作計(jì)劃，進(jìn)一步加大直銷行業(yè)監(jiān)管力度，確保直銷市場(chǎng)健康有序發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者和相關(guān)當(dāng)事方合法權(quán)益，決定從5月1日至9月30日，用五個(gè)月的時(shí)間，在全國(guó)范圍內(nèi)圍繞直銷行業(yè)退換貨制度落實(shí)情況開(kāi)展督查檢查。這意味著，在直銷行業(yè)里除了法規(guī)法規(guī)有待完善之外，在消費(fèi)服務(wù)上，“退換貨難”與“銷售誤導(dǎo)”仍是難以克服的頑疾。

　　銷售誤導(dǎo)

　　引發(fā)危機(jī)公關(guān)的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;

　　從2005年《直銷管理?xiàng)l例》施行后，我國(guó)直銷市場(chǎng)快速、穩(wěn)步發(fā)展，目前獲得直銷牌照的企業(yè)達(dá)83家，去年直銷行業(yè)年創(chuàng)造了近2000億元的業(yè)績(jī)。但是，與直銷行業(yè)強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭相比，由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，直銷行業(yè)在公眾眼中的品牌形象欠佳，加之非法傳銷借助直銷名義行騙，部分直銷企業(yè)本身存在變相收取“入門費(fèi)”、多層次直銷涉嫌違規(guī)、違規(guī)跨區(qū)域從事直銷活動(dòng)、涉嫌夸大產(chǎn)品功效等行為，也導(dǎo)致直銷行業(yè)的品牌形象長(zhǎng)期偏低。

　　而據(jù)了解，當(dāng)前直銷行業(yè)中，銷售誤導(dǎo)問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，主要表現(xiàn)在一些直銷系統(tǒng)、直銷商在產(chǎn)品推介過(guò)程中夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳、重制度輕產(chǎn)品等等。銷售誤導(dǎo)問(wèn)題不僅是當(dāng)前消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題，而且也是大部分直銷企業(yè)卷入輿情事件，引發(fā)危機(jī)公關(guān)的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;。

　　早在2013年，直銷界被質(zhì)疑的與消費(fèi)者密切相關(guān)的“兩大難”問(wèn)題就引發(fā)了公眾關(guān)注。據(jù)《2013年中國(guó)直銷行業(yè)形象調(diào)查報(bào)告》指出，經(jīng)銷商“銷售誤導(dǎo)”、消費(fèi)者“退換貨難”是消費(fèi)者面對(duì)直銷企業(yè)時(shí)的主要難題。同時(shí)，因多數(shù)直銷企業(yè)賦予直銷員大量服務(wù)職能，淡化了企業(yè)售后服務(wù)職能，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品前直銷員過(guò)度熱情，出現(xiàn)退換貨或其他售后問(wèn)題時(shí)，直銷員則推脫甚至引發(fā)糾紛。

　　雖然直銷企業(yè)最大的觸雷是涉嫌傳銷問(wèn)題，但對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最受損害的則是直銷企業(yè)夸大產(chǎn)品功效的“虛假宣傳”。因此，直銷企業(yè)的虛假宣傳行為也是輿論媒體追逐關(guān)注的熱點(diǎn)：治療儀碰到身體的疼痛部位就不疼了;內(nèi)衣可讓女性恢復(fù)生育能力;寶健凈水器涉嫌虛假宣傳小分子易吸收;一雙鞋可以治各種疾病……以保健品、護(hù)膚品等6類產(chǎn)品為主打的直銷產(chǎn)品，其虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象頻發(fā)，自然使直銷行業(yè)面臨信任危機(jī)。同時(shí)，直企經(jīng)銷商、消費(fèi)者維權(quán)事件尤其令人側(cè)目，甚至出現(xiàn)會(huì)員及群體掛條幅、游行等。

　　退換貨難

　　管理和服務(wù)的不足表現(xiàn)

　　退貨難的問(wèn)題存在于各行各業(yè)，作為以制造為主直銷企業(yè)對(duì)此也是左右為難。每年因售后差而遭到投訴的直銷企業(yè)更是不少，由于直銷模式的特殊性，退貨會(huì)造成經(jīng)銷商業(yè)績(jī)波動(dòng)，因此會(huì)遭到部分經(jīng)銷商各種阻撓與推諉。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，“退換貨難這一問(wèn)題的形成固然與部分直銷員的違規(guī)行為有關(guān)，但更多的是直銷企業(yè)管理和服務(wù)的不足。”部分直銷企業(yè)賦予了直銷員過(guò)多的服務(wù)職能，而淡化企業(yè)的售后服務(wù)職能。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品前直銷員過(guò)度熱情，而出現(xiàn)退換貨或其他售后問(wèn)題時(shí)，直銷員千方百計(jì)推脫，或者拖延時(shí)間甚至引發(fā)糾紛。近年來(lái)的輿情事件中，此類事件屢見(jiàn)不鮮。

　　如去年5月15日，濰坊一消費(fèi)者李女士反映，她在一家孕嬰生活館給女兒購(gòu)買的一盒葆嬰多維咀嚼片兒童型(以下簡(jiǎn)稱兒多維)中，出現(xiàn)了黑色物體。李女士認(rèn)為，這肯定是廠家在生產(chǎn)時(shí)出了問(wèn)題，并由此擔(dān)心會(huì)對(duì)孩子的身體產(chǎn)生影響。于是李女士找到商家想討個(gè)說(shuō)法。但廠家客服卻堅(jiān)稱：他們的產(chǎn)品把關(guān)很嚴(yán)格，是不會(huì)出現(xiàn)這種情況的。李女士再找到經(jīng)銷商侯女士時(shí)，后者表示會(huì)做換貨處理。4月底，葆嬰有限公司濟(jì)南分公司一名工作人員聯(lián)系了李女士，稱結(jié)果需要等很長(zhǎng)時(shí)間才能出來(lái)。然而，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的等待后始終沒(méi)有任何人能給出一個(gè)說(shuō)法，無(wú)奈之余李女士就找到了濰坊晚報(bào)進(jìn)行投訴。

　　然而，從直銷企業(yè)葆嬰的回應(yīng)不難看出，葆嬰在售后服務(wù)方面的態(tài)度是傲慢的、流程是混亂的、過(guò)程是拖沓的、結(jié)果是令人失望的，心里也是很不樂(lè)意的。不過(guò)，令人欣慰的是，此事經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道后，葆嬰還是認(rèn)識(shí)到了自身的確存在問(wèn)題，并坦誠(chéng)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)方面有著諸多不足之處，表示要制定相關(guān)的流程，盡量規(guī)范客戶投訴處理程序，而進(jìn)一步提高客戶的滿意度。如果此事沒(méi)有通過(guò)媒體曝光，是不是消費(fèi)者的投訴依然會(huì)被置之不理呢?

　　依法維權(quán)

　　無(wú)條件執(zhí)行冷靜期制度

　　一般來(lái)講，從直銷員的手中買過(guò)商品，到消費(fèi)者得到允許退貨，這段時(shí)間就稱為冷靜期。事實(shí)上，這是在法律上給消費(fèi)者一個(gè)評(píng)價(jià)其購(gòu)買決策正確與否，以及一旦發(fā)現(xiàn)有被誤導(dǎo)的情形時(shí)，可以作出退貨的機(jī)會(huì)選擇。由于在多數(shù)營(yíng)銷渠道中，生產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者通常不會(huì)直接發(fā)生接觸，一般需要經(jīng)過(guò)代理商和中間商，而且在大多數(shù)情形下，消費(fèi)者會(huì)在中間商的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所自主作出商品購(gòu)買選擇，由銷售員引發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)買的可能會(huì)出現(xiàn)，但其發(fā)生的概率并不是太大。因?yàn)橄�費(fèi)者對(duì)于要買什么商品、接受什么樣的價(jià)格等事先都會(huì)有所思考。但是，在直銷這種信息并不是完全對(duì)稱的渠道中，由于沒(méi)有中間商的介入，直銷員直接與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的交流，就可能導(dǎo)致消費(fèi)者被對(duì)方誘導(dǎo)或情緒感染，最終引發(fā)非理性的購(gòu)買沖動(dòng)。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育未完全成熟的中國(guó)，由于廣大消費(fèi)者對(duì)于直銷這一事物并不是十分了解，而且消費(fèi)者總體上議價(jià)能力并不是很強(qiáng)，《直銷管理法規(guī)》規(guī)定直銷企業(yè)設(shè)立冷靜期、退貨及退出制度，就顯得十分必要和非常及時(shí)。一般來(lái)講，一旦消費(fèi)者向直銷企業(yè)提出退換貨意見(jiàn)，直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出退換貨處理。直銷中的冷靜期制度，是直銷企業(yè)必須無(wú)條件執(zhí)行的一條制度。

　　由于直銷是從生產(chǎn)企業(yè)到直銷員，再由直銷員到消費(fèi)者的連續(xù)銷售過(guò)程，因而確保直銷員從直銷企業(yè)拿到質(zhì)量完好、價(jià)格合理的貨物，并在一旦發(fā)現(xiàn)貨物有與合同規(guī)定不符、可能存在質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題時(shí)，能夠在直銷企業(yè)退貨也就顯得非常重要。否則，從消費(fèi)者到直銷員，再由直銷員到生產(chǎn)企業(yè)的退貨程序，就可能發(fā)生中途不能運(yùn)轉(zhuǎn)的問(wèn)題。

　　為了解決這一問(wèn)題，《直銷管理法規(guī)》還規(guī)定，直銷員自購(gòu)買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開(kāi)封的，可以憑直銷企業(yè)開(kāi)具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或者所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q貨和退貨;直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理?yè)Q貨和退貨;不屬于前兩款規(guī)定情形，消費(fèi)者、直銷員要求換貨和退貨的，直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷員應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者合同的約定，辦理?yè)Q貨和退貨;直銷企業(yè)與直銷員、直銷企業(yè)及其直銷員與消費(fèi)者因換貨或者退貨發(fā)生糾紛的，由前者承擔(dān)舉證責(zé)任。