又是一年3·15，在這個日子前后，有的商家會特別惴惴不安，而部分消費者也會有了“翻身農(nóng)奴得解放”的暢快。然而，隨著一些新業(yè)務、新消費的出現(xiàn)，即便是在各相關(guān)部門都高度重視消費者利益的現(xiàn)階段，有的“權(quán)”要想維起來也似乎特別難。因為無人可找、無據(jù)可查甚至是法律規(guī)定相互矛盾……
>>難題1
網(wǎng)絡銷售安全堪憂
綜合京華《家居周刊》2007年迄今一年多的讀者投訴和求助，我們明顯發(fā)現(xiàn)，如今的家居消費涌現(xiàn)了許多新模式，問題也隨之層出不窮。
首先，網(wǎng)絡營銷迅速崛起，受到了相當一部分年輕人的關(guān)注，有的人積極參與網(wǎng)上集中采購，通過網(wǎng)絡定制家居產(chǎn)品，甚至還把現(xiàn)實中存在的一些標準模式搬進了虛擬世界，以網(wǎng)上招標等方式自家選擇裝飾公司或者裝修隊。這種方式雖然便利，但出現(xiàn)問題后，維權(quán)相當困難。
記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于節(jié)省了大量的渠道費用，網(wǎng)上交易的價格確實便宜。但是去年，我們進行了多次暗訪，發(fā)現(xiàn)消費者選擇不正規(guī)的網(wǎng)站或者非實體公司，出現(xiàn)問題和存在隱患的幾率相當大。比如11月23日，我們對于活躍于很多網(wǎng)站上的所謂的專業(yè)水電改造公司進行了實地探訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的公司都地處民宅，沒有相關(guān)的從業(yè)資質(zhì)，很多公司都有“皮包公司”之嫌。實體的中、小裝飾公司比如迪克斯、東方逸品等尚能突然“蒸發(fā)”，更何況是網(wǎng)上的不知名的公司了。甭說售后服務了，人家連個固定的辦公地點都沒有，手機一關(guān)，估計您家出了事，連他們的人都找不到！
京華觀點：解決這個問題需要從兩面著手，作為消費者，您應當正確地認知到，網(wǎng)上的那些公司報價低，刨除一部分渠道費用之外，大多數(shù)是緣于他們不用繳稅、不用上保險，管理成本低廉，人家賺的就是一個鉆空子的錢，所以指望他們有良好的質(zhì)量和服務，也屬勉為其難。
其次，作為主管部門，是不是也該制定相關(guān)的網(wǎng)絡經(jīng)營規(guī)范呢？比如，實名制注冊，根據(jù)規(guī)模劃分等級以及建立保證金制度等。另外，相關(guān)網(wǎng)站也該規(guī)范管理，為了確保自己網(wǎng)站的聲譽，對于相關(guān)注冊和內(nèi)容的真實性進行監(jiān)管。
>>難題2
主材供應與工程脫節(jié)
現(xiàn)在，越來越多的家裝公司將主材業(yè)務作為新的增長點，瓷磚、地板、櫥柜、潔具、壁紙、內(nèi)門、衣帽間等，大凡您在家居建材市場上能見到的，都可以委托他們代買。消費者在家裝公司購買主材，不但能省去奔波之苦，同時也能享受到價格方面的優(yōu)惠，比如多數(shù)公司為了促進主材銷售，都會將主材購買數(shù)量與家裝基本工程款掛鉤，達到相應比例后，折扣相當可觀。
可是，主材廠商和家裝公司畢竟只是合作關(guān)系（掛自家品牌，委托加工另論），因此產(chǎn)品送貨出錯或延遲也在所難免。此外，有的主材商提供的產(chǎn)品或者安裝存在問題，消費者想當然地認為自己把錢交給了家裝公司，有問題當然得找他們算賬。隨著這項業(yè)務發(fā)展迅猛，涉及三方的扯皮事件也越來越多。
京華觀點：如何實現(xiàn)科學的管理，更好地協(xié)調(diào)工程、主材商以及消費者三方的關(guān)系，成為家裝公司必須下工夫的環(huán)節(jié)，同時也關(guān)乎著其聲譽和發(fā)展。
作為消費者，您也應當明白，家裝公司和您簽訂的只是主材代購合同，送貨和售后服務基本都是由主材廠商負責。而通常情況，主材商和施工工人是沒有利益關(guān)系的，所以工人拒絕搬運或者酌情收費也在情理之中。關(guān)鍵是，到底誰該做什么事，出了問題找誰又該怎樣收費，大家應該事先談好。
>>難題3
多頭管理法規(guī)相互矛盾
一件產(chǎn)品也許符合現(xiàn)行法規(guī)下的生產(chǎn)和檢測標準，那么它就可以被認定為合格產(chǎn)品。然而，進入了家庭，經(jīng)過生活檢驗或者是換一條法規(guī)去檢測，它又顯然不是一件合格的產(chǎn)品。在我們的消費過程中，就存在著這樣的矛盾，因為法律還不夠嚴謹，管理尚存在盲區(qū)。
比如，我們?nèi)ツ昃驮?jīng)遇到過一個案例，一個消費者購買的馬桶符合生產(chǎn)標準，但是它卻不能保證一個馬桶最起碼應該具備的沖凈功能。記者采訪了相關(guān)專家并查詢了相關(guān)標準，發(fā)現(xiàn)根本無法將這個消費者認為的“非常明顯的設計缺陷”問題認定為質(zhì)量問題。專家表示，現(xiàn)在這屬于法律盲區(qū)，只能協(xié)商解決。
再者，值得一提的就是我們的空氣檢測問題了。我國的《室內(nèi)空氣環(huán)境標準》嚴格程度趕超歐美，然而我們建材產(chǎn)品的質(zhì)量標準卻門檻很低，這一高一低，就會導致購買的都是合格產(chǎn)品，但室內(nèi)空氣卻超標的尷尬現(xiàn)象。
京華觀點：家居產(chǎn)業(yè)的管理者很多，整肅市場的效果卻很一般。中國建筑裝飾協(xié)會只能協(xié)調(diào)，沒有強制力；北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責鑒定和認證；工商部門由于缺乏專業(yè)知識也難以主導管理。政府部門如何做到真正意義上的系統(tǒng)管理，值得深思。