上半年，廣州市、各區(qū)消委會(huì)共接收消費(fèi)者投訴66513宗，占全省消委系統(tǒng)受理投訴總量的48.02%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年投訴量居前五位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、日用百貨類商品、家用電子電器類商品、生活社會(huì)服務(wù)類和電信服務(wù)，五項(xiàng)之和占了投訴總量六成以上。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居榜首

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴達(dá)11112宗，居上半年投訴量首位。其中，關(guān)于家庭寬帶接入糾紛的案件占近九成。消費(fèi)者投訴最多的依然是“被斷網(wǎng)”“網(wǎng)速慢”和“亂收費(fèi)”等問(wèn)題。

　　近幾年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴日趨增多，糾紛化解難度也與日俱增。究其原因，一是廣州的寬帶用戶數(shù)量持續(xù)上升，消費(fèi)者基數(shù)大，投訴也隨之增多;二是運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)狀況、計(jì)費(fèi)方式不夠公開透明;三是受“三線改造”和“光纖升級(jí)”工程的影響，運(yùn)營(yíng)商未制定好善后方案就先剪線，并將增加的成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者等。

　　市消委會(huì)認(rèn)為，真實(shí)告知和公平交易是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。運(yùn)營(yíng)商不能以政府工程、第三方原因和技術(shù)層面等各種理由來(lái)免除或減輕自身的法定責(zé)任。

　　蘋果手機(jī)三包售后爭(zhēng)議多

　　家用電子電器商品一直是投訴的重災(zāi)區(qū)。不少消費(fèi)者表示，一些商家極力推銷“以貸購(gòu)機(jī)”，宣傳是“超低月供”“免手續(xù)費(fèi)”，但實(shí)際供款后才發(fā)現(xiàn)所交的款項(xiàng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品本身價(jià)格。由于選擇貸款的消費(fèi)者多為在校學(xué)生、剛參加工作的年輕人以及外來(lái)務(wù)工者，讓不法分子有機(jī)可乘，繼而引發(fā)高額放貸、暴力催收等負(fù)面事件。

　　另外，三包售后方面的問(wèn)題也不少。其中，蘋果手機(jī)的三包售后問(wèn)題較有爭(zhēng)議。有消費(fèi)者首次發(fā)現(xiàn)手機(jī)有問(wèn)題，送去授權(quán)服務(wù)商處檢測(cè)后，卻被告知手機(jī)此前經(jīng)第三方改裝，從而喪失了保修的權(quán)利;也有消費(fèi)者反映合約機(jī)不能享受官網(wǎng)所售手機(jī)的三包服務(wù)，這都讓消費(fèi)者深感困惑。

　　市消委會(huì)認(rèn)為，法律和三包規(guī)定均對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)作了明確規(guī)范，當(dāng)涉及分期貸款時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將罰息、服務(wù)費(fèi)、違約金、滯納金、催收費(fèi)等內(nèi)容作重點(diǎn)提示。當(dāng)電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等耐用商品產(chǎn)生故障時(shí)，若是在購(gòu)買之日起六個(gè)月內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)商品質(zhì)量問(wèn)題的舉證責(zé)任。

　　教育培訓(xùn)退費(fèi)問(wèn)題最突出

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年全市消委會(huì)共受理非學(xué)歷教育培訓(xùn)類的投訴1558宗，同比增長(zhǎng)59.37%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題大多集中在機(jī)構(gòu)資質(zhì)、培訓(xùn)效果和售后服務(wù)(如課程安排、主體變更、合同解除等)幾個(gè)方面。

　　目前教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常采用預(yù)收款方式。由于消費(fèi)者在接受服務(wù)前就交付了所有價(jià)款，在解約退款時(shí)容易陷入被動(dòng)。此外，并非所有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都會(huì)與消費(fèi)者簽訂書面合同。不少消費(fèi)者投訴時(shí)只能出具繳費(fèi)記錄和收款單據(jù)，難以舉證服務(wù)內(nèi)容和退款約定。

　　市消委會(huì)認(rèn)為，對(duì)所提供的服務(wù)作出真實(shí)明確的說(shuō)明是經(jīng)營(yíng)者在交易時(shí)必須遵循的基本準(zhǔn)則。另外，針對(duì)非學(xué)歷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主管部門應(yīng)建立有效的準(zhǔn)入和監(jiān)管機(jī)制。

　　網(wǎng)購(gòu)旅游服務(wù)貓膩多

　　上半年，非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)投訴有3700宗，排在投訴量前七位，首次進(jìn)入前十。

　　從投訴的內(nèi)容來(lái)看，關(guān)于網(wǎng)購(gòu)旅游服務(wù)的投訴增速較快。不少消費(fèi)者反映在線預(yù)訂低價(jià)的酒店，但支付成功后被擅自取消訂單，或商家以旺季和內(nèi)部整修等理由隨意更改原合同內(nèi)容(如臨時(shí)漲價(jià)、縮短使用期限或削減服務(wù)內(nèi)容)。調(diào)解時(shí)，由于部分銷售商未在旅游局或工商局登記備案，而且銷售商和服務(wù)提供商往往是跨地域經(jīng)營(yíng)，這都為取證和協(xié)商增加了難度。

　　市消委會(huì)認(rèn)為，銷售商在發(fā)布促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)秉承誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的義務(wù)。在產(chǎn)生糾紛時(shí)，銷售商不能以“平臺(tái)僅負(fù)責(zé)發(fā)布”“服務(wù)商有自主權(quán)”等理由推卸責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，向消費(fèi)者承擔(dān)起責(zé)任。市消委會(huì)同時(shí)也提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買前要看清相關(guān)規(guī)則，特別是使用期限、使用范圍以及相關(guān)限制性條件，以確認(rèn)能否得到期望的實(shí)惠。