因難適應(yīng)新網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng)新“玩法”
最近，國(guó)內(nèi)最大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)淘寶商城“短暫關(guān)閉諾基亞等十多家旗艦店”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，事件反映出日益火爆的網(wǎng)購(gòu)模式已大大沖擊了傳統(tǒng)銷售模式。
事實(shí)上，不少企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng)是又愛又恨。一方面網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng)確能帶來(lái)流量和人氣，促進(jìn)銷售和宣傳品牌；但另一方面，網(wǎng)絡(luò)渠道必然沖擊其線下渠道，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈模式受到極大挑戰(zhàn)，二者的售后服務(wù)也并未做到一致。
文：記者薛松、索冬冬
問題一：廠商資質(zhì)良莠不齊
據(jù)了解，此前淘寶商城常對(duì)糾紛率高的網(wǎng)店進(jìn)行警告管理，這些大多是不知名的小店，此次淘寶率先拿知名大品牌“開刀”，所以引起大反響。
在淘寶商城成立之初，一批大廠商以官方身份加入，貨源和售后服務(wù)相對(duì)完善，但主要精力還是放在實(shí)體線下渠道。而淘寶商城需不斷擴(kuò)充商戶數(shù)量，對(duì)入駐商家的審核管理逐漸放松，有消息稱，原淘寶上的C2C明星個(gè)人賣家也紛紛涌入，這為部分產(chǎn)品出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題埋下禍根。
記者在淘寶商城入住申請(qǐng)資料中看到，商家資質(zhì)分為旗艦店、專賣店和專營(yíng)店，并收取1萬(wàn)元的保證金，用于交易糾紛的賠付。但一些專營(yíng)店沒有在首頁(yè)展示出其廠家授權(quán)證明，卻在商品下直接打出“正品”進(jìn)行宣傳。
問題二：多交由第三方運(yùn)營(yíng)
淘寶商城這種網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng)采用的僅是平臺(tái)模式，并不直接采購(gòu)銷售商品，因此對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)和質(zhì)量監(jiān)管更麻煩。而此前傳出的數(shù)十家被警告的商家包括旗艦店和專營(yíng)店，這些并非由廠家直接管理經(jīng)營(yíng)，這也導(dǎo)致了部分商戶存在以次充好，或者服務(wù)不周的現(xiàn)象。
電子商務(wù)專家呂伯望表示，此次淘寶為維護(hù)平臺(tái)品牌聲譽(yù)，對(duì)商家加強(qiáng)管理是合理之舉。
另外，呂伯望指出，淘寶商城全網(wǎng)商家的用戶滿意度差異較大，3C家電類的產(chǎn)品更容易被退貨退款，這也導(dǎo)致部分3C家電商家的糾紛率較高。淘寶商城在制定針對(duì)商家的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也應(yīng)考慮不同行業(yè)的平均標(biāo)準(zhǔn)。
問題三：交易規(guī)則發(fā)生沖突
資深互聯(lián)網(wǎng)專家洪波表示，關(guān)停的原因是“交易規(guī)則沖突”。如淘寶商城強(qiáng)調(diào)“七天無(wú)理由退換貨”的用戶策略，但大部分?jǐn)?shù)碼電器廠商信奉“開機(jī)且無(wú)故障不予退換”準(zhǔn)則，這就產(chǎn)生了沖突。
事后，諾基亞發(fā)表聲明稱，媒體所述的消費(fèi)投訴為13例，且12例是消費(fèi)者對(duì)淘寶7天退貨條款理解有誤，因開機(jī)且無(wú)故障后要求退貨的要求不能滿足造成的，是兩套不同售后規(guī)則所致。
根源：
傳統(tǒng)企業(yè)不適應(yīng)
新模式和“玩法”
一位資深人士告訴記者，很多傳統(tǒng)企業(yè)上網(wǎng)銷售后才發(fā)現(xiàn)并不適應(yīng)這種新的模式和玩法，引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。
他說(shuō)，在傳統(tǒng)商場(chǎng)，其供應(yīng)鏈一般要經(jīng)歷商品、經(jīng)銷商、賣場(chǎng)、消費(fèi)者等多個(gè)環(huán)節(jié)，而在網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng)，商品將直接面對(duì)消費(fèi)者，沒有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)根本無(wú)法調(diào)整自己的貨物倉(cāng)儲(chǔ)、配送以及售后體系，也無(wú)法在第一時(shí)間內(nèi)滿足消費(fèi)者的要求。
他舉例說(shuō)，傳統(tǒng)賣場(chǎng)只要抓住五一、國(guó)慶黃金周等幾個(gè)銷售旺季銷售額就能比平時(shí)增長(zhǎng)10%~30%。但在網(wǎng)購(gòu)賣場(chǎng)，銷售周期無(wú)規(guī)律可循，可能一個(gè)秒殺活動(dòng)就能抵上全年銷售，一些銷售商明顯還不適應(yīng)。
