汽車消費(fèi)投訴 質(zhì)量問(wèn)題居首
汽車消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不應(yīng)該是一個(gè)只在“3·15”才被媒體提起的話題。相對(duì)于廠家和經(jīng)銷商，消費(fèi)者處于弱勢(shì)位置，再加上汽車是高科技含量很高的產(chǎn)品，消費(fèi)者如果遇到“不仁”的廠家和經(jīng)銷商，往往被騙得一頭霧水。 　　而與家電、通訊等行業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日漸完善相對(duì)比，消費(fèi)者花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元購(gòu)買了汽車后，卻經(jīng)常在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上遭到冷遇。 　　中國(guó)消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前汽車方面的投訴最多的是產(chǎn)品質(zhì)量，第二是售后服務(wù)。汽車質(zhì)量問(wèn)題占到投訴的百分之七八十。 　　根據(jù)北京市消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，2001年北京市消協(xié)共接到汽車投訴27件，2002年受理汽車類投訴194件，2003年受理汽車類投訴近300件。去年消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴同比增長(zhǎng)高達(dá)52.6%。而北京市質(zhì)監(jiān)局12365熱線去年共接到關(guān)于汽車及配件的投訴688件，比2002年的587件增加了17．2％。有關(guān)轎車和客車的投訴380余件，占總量的55％，其中大部分是私家車。 　　汽車消費(fèi)方面的糾紛有很多。業(yè)內(nèi)人士將紛繁復(fù)雜的汽車投訴分為三種，一是群發(fā)性的汽車質(zhì)量投訴，比如對(duì)安全帶故障、熄火、車內(nèi)空氣等技術(shù)方面的投訴。二是針對(duì)汽車市場(chǎng)某些行為的投訴，比如加價(jià)、車蟲、車貸中出現(xiàn)欺詐行為的投訴。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。 　　中國(guó)消協(xié)的一位人士還告訴記者，汽車投訴的處理，不僅存在舉證困難的問(wèn)題，而且同時(shí)牽涉到廠家和經(jīng)銷商，問(wèn)題變得撲朔迷離。 　　8大問(wèn)題困擾北京有車族 　　北京市消協(xié)認(rèn)為目前汽車投訴中反映的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾方面。 　　●汽車質(zhì)量問(wèn)題較突出 　　一些消費(fèi)者購(gòu)買汽車后，到修理廠修理，保修記錄一張又一張，車卻似乎永遠(yuǎn)修不好，有的汽車質(zhì)量問(wèn)題甚至嚴(yán)重影響消費(fèi)者人身安全。例如消費(fèi)者林某買車不到一年，在正常行駛中踩剎車時(shí)轉(zhuǎn)速突然上升，導(dǎo)致此車無(wú)法駕駛。另如甲苯也被列為車內(nèi)空氣“第一殺手”。 　　●零部件沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 　　一些汽車零部件缺乏國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如氣囊目前沒(méi)有任何質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 　　●偽劣零部件充斥市場(chǎng) 　　目前汽車維修市場(chǎng)出現(xiàn)較多的假冒零配件主要是一些經(jīng)常更換的部件，如汽車“三濾”配件(空氣濾芯、機(jī)油濾芯和汽油濾芯)、離合器、剎車片等，而且假冒配件和正品配件零售差價(jià)最高達(dá)到10倍。 　　●汽車質(zhì)量問(wèn)題檢測(cè)難 　　目前北京檢測(cè)機(jī)構(gòu)少，有的機(jī)構(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)備缺乏，不能承擔(dān)事故車輛或進(jìn)口產(chǎn)品的檢測(cè)。因?yàn)闄z測(cè)手段不足，一些質(zhì)量問(wèn)題根本檢測(cè)不出來(lái)，現(xiàn)有水平能做的檢測(cè)收費(fèi)也非常高，一般的轎車檢測(cè)一次也要10萬(wàn)元以上，消費(fèi)者根本承受不了。因此面對(duì)質(zhì)檢，許多消費(fèi)者都選擇了放棄。 　　●廠商保修承諾不合理 　　目前的汽車保修期是一年或行駛4萬(wàn)公里兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只要達(dá)到其中之一即超過(guò)保修期。 　　消費(fèi)者王某反映其購(gòu)買的汽車在不到一年的時(shí)間里行駛距離剛剛超過(guò)4萬(wàn)公里，車內(nèi)空調(diào)突然無(wú)法使用。更換新的空調(diào)消費(fèi)者需支付7000余元。消費(fèi)者認(rèn)為該汽車購(gòu)買時(shí)間不長(zhǎng)而且空調(diào)并不經(jīng)常使用，付費(fèi)修理是不合理的。由于廠家的維修承諾比較粗糙，并不細(xì)分主要部件和整體維修的時(shí)間和范圍，使產(chǎn)生的糾紛難以解決。 　　●企業(yè)借優(yōu)勢(shì)地位無(wú)故拖延 　　一些知名的大企業(yè)憑借自己的優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者的合理要求置之不理，無(wú)故拖延，調(diào)解投訴難度頗大。 　　消費(fèi)者張某去年在一家汽車市場(chǎng)購(gòu)置了一輛知名品牌轎車，做第一次保養(yǎng)時(shí)他發(fā)現(xiàn)前車架有被撞過(guò)的痕跡，經(jīng)修理工人確認(rèn)，該車的確被修理過(guò)，并還留有近10厘米長(zhǎng)的細(xì)細(xì)黑線，原來(lái)這輛車被撞過(guò)。于是，他向經(jīng)銷商提出退車的要求。當(dāng)時(shí)，經(jīng)銷商態(tài)度較為傲慢，矢口否認(rèn)車被撞過(guò)的事實(shí)。 　　王某不甘示弱，據(jù)理力爭(zhēng)，一方面請(qǐng)有關(guān)技術(shù)部門鑒定，將轎車被撞的結(jié)論交給對(duì)方，另一方面運(yùn)用相關(guān)的法律法規(guī)與之辯論。經(jīng)過(guò)數(shù)次交涉，經(jīng)銷商才低頭承認(rèn)車被撞過(guò)且被修理的事實(shí)，同意退車。 　　●購(gòu)買保險(xiǎn)費(fèi)用不透明 　　消費(fèi)者購(gòu)買汽車后上保險(xiǎn)時(shí)費(fèi)用不透明，而且保險(xiǎn)合同多為保險(xiǎn)公司單方面制定的格式合同，出現(xiàn)問(wèn)題消費(fèi)者理賠困難重重。此外，消費(fèi)者在汽車經(jīng)銷商處購(gòu)買的汽車保險(xiǎn)往往比其口頭承諾的要高一些，當(dāng)有的消費(fèi)者前往保險(xiǎn)公司查詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)直接購(gòu)買的折扣更多，因此引發(fā)大量糾紛。 　　●同樣問(wèn)題不能統(tǒng)一解決 　　我國(guó)尚沒(méi)有汽車召回制度，對(duì)一些同批次生產(chǎn)的同型號(hào)的汽車產(chǎn)生同樣問(wèn)題的，不能統(tǒng)一解決，侵害了多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。2003年北京市消協(xié)曾接到多起同一問(wèn)題而引發(fā)的汽車投訴，涉及多個(gè)知名汽車品牌。 　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)婁風(fēng)梅在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。 　　一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來(lái)越多。 　　二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。 　　三是汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。 　　提出4大建議 　　●汽車“三包”政策亟待出臺(tái) 　　業(yè)界普遍認(rèn)為，能把汽車消費(fèi)權(quán)益落到實(shí)處的是汽車“三包”政策的出臺(tái)。“三包”政策要既能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能杜絕某些消費(fèi)者的無(wú)理取鬧。 　　●汽車召回制度應(yīng)盡快出臺(tái) 　　2003年世界汽車工業(yè)共有11次規(guī)模比較大的召回行動(dòng)，但因?yàn)橹袊?guó)沒(méi)有召回制度，大多數(shù)行動(dòng)沒(méi)有包括中國(guó)，這涉及到超過(guò)10萬(wàn)名中國(guó)車主的利益。著名汽車分析人士賈新光認(rèn)為，制定汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)已經(jīng)是一件刻不容緩的事，應(yīng)提到職能部門的議事日程上來(lái)了。美國(guó)是最先建立汽車消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)的，除了一般的質(zhì)量法、消費(fèi)權(quán)益保障法、賠償法等，還有專門的汽車安全技術(shù)法規(guī)、汽車保用法等。 　　●汽車產(chǎn)商應(yīng)該在售后服務(wù)上下功夫 　　有學(xué)者尖銳地指出，目前汽車產(chǎn)商熱衷的價(jià)格戰(zhàn)只是在低水平的競(jìng)爭(zhēng)層面上，而真正的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該在售后服務(wù)上下功夫。最近幾年汽車的投訴數(shù)量一直在上漲，在商品投訴增長(zhǎng)幅度的排名榜上列第四位。誰(shuí)贏了售后服務(wù)，誰(shuí)就贏得了消費(fèi)者的心。 　　●消費(fèi)者應(yīng)重視理性消費(fèi)和維權(quán) 　　汽車消費(fèi)者要維護(hù)自己的合法權(quán)益，應(yīng)該重視理性消費(fèi)和理性維權(quán)。在汽車品種讓人眼花繚亂的時(shí)候，消費(fèi)者必須正視自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不僅需要預(yù)算好能夠支付買車的費(fèi)用，還要預(yù)留出養(yǎng)車的錢。同時(shí)，我國(guó)的汽車金融和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都還不完善，消費(fèi)者需要自己擦亮眼睛，同時(shí)用法律手段捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。